Guida introduttiva ai Chatbot AI per le aziende

Giu 17, 2024 | News and Industry

Tempo di lettura: 3 minuti 

Definizione, casi d’uso e checklist per la scelta di un assistente virtuale per la tua azienda.

I chatbot basati sull’intelligenza artificiale (AI) rappresentano un’interessante innovazione nel panorama tecnologico digitale odierno. O meglio, più che di “innovazione”, quando si parla di chatbot si dovrebbe parlare di “evoluzione”.

Il concetto di chatbot, infatti, non è una novità. Da diversi anni ormai molte aziende hanno integrato questo strumento all’interno del loro ecosistema digitale (siti web, app, …) principalmente per occuparsi delle attività di post vendita. Tuttavia, grazie alla continua evoluzione digitale che stiamo vivendo negli ultimi anni, anche questi strumenti stanno diventando sempre più sofisticati.

Con l’integrazione dell’intelligenza artificiale (IA o AI) al loro interno, i chatbot stanno infatti ampliando le loro potenzialità e vantaggi operativi che possono offrire alle aziende.

Le imprese che hanno già adottato questa tecnologia hanno un vantaggio competitivo su quelle che devono ancora muovere i primi passi verso l’automazione e l’AI. Ma ciò non vuol dire che non si possa recuperare!

In questo articolo, andiamo a delineare una breve guida per comprendere più a fondo questi strumenti, le loro diverse applicazioni e i benefici che possono portare alle aziende B2B che ne fanno utilizzo.

Cos’è un chatbot

Iniziamo dalle basi. Un chatbot è un programma informatico che simula una conversazione umana con un utente finale. In poche parole, è quell’icona in basso a destra che vediamo quando visitiamo alcuni siti web e che ci invita a “chattare”, per l’appunto, con un operatore.

Esistono però diverse tipologie di chatbot. Da quelli più semplici “rule-based” (ovvero che seguono delle regole pre-impostate) a quelli un po’ più complessi, ma al tempo stesso più sofisticati e meno “fissi”, che integrano l’intelligenza artificiale per ottenere risposte più conversazionali.

Andiamo a vedere più nel dettaglio alcune caratteristiche di queste due tipologie di chatbot.

Chatbot a Regole vs Chatbot AI

Basati su regole

I chatbot basati su regole sono programmi automatizzati che seguono un set di regole prestabilite per interagire con gli utenti. Questi chatbot utilizzano un sistema di alberi decisionali o script predeterminati per guidare la conversazione. Tra le caratteristiche principali troviamo appunto risposte programmate con il chatbot che guida l’utente tramite una serie di scelte preimpostate, processi standardizzati, esperienza controllata, rigidità linguistica (il sistema non è in grado di comprendere variazioni linguistiche non previste), facilità di implementazione ed economicità della soluzione.

Questa tipologia di chatbot è ideale per scenari dove le domande e le risposte sono relativamente semplici e non cambiano spesso.

Tuttavia, anche se l’esperienza utente con questa tipologia di chatbot è limitata e controllata, non significa che questi siano degli strumenti obsoleti. Infatti, possono esistere dei processi che necessitano di un maggior controllo da parte del sistema, al fine di guidare meglio l’utente sulle operazioni da svolgere. Alcuni esempi possono essere il tracciamento di un ordine, procedure standardizzate come reset della password, prenotazione di una demo, …

Chatbot con Intelligenza Artificiale (AI)

Un chatbot basato su intelligenza artificiale, o chatbot generativo, invece, rappresenta un avanzamento e miglioramento significativo rispetto ai chatbot tradizionali. Questi utilizzano tecnologie avanzate come il Natural Language Processing (NLP) e l’apprendimento automatico per comprendere appieno linguaggio e idiomi, e rispondere alle domande degli utenti in maniera conversazionale (come, ad esempio, Chat GPT).

Tra le caratteristiche troviamo:

Comprensione del linguaggio naturale.

I chatbot AI sono in grado di comprendere e interpretare il linguaggio naturale umano, superando errori di battitura, variazioni linguistiche e persino idiomi. Questo li rende molto più flessibili e capaci di gestire una vasta gamma di domande e risposte, adattandosi allo stile di conversazione dell’utente e rendendo l’interazione più piacevole e meno robotica.

Supporto testuale e vocale naturale.

Una parte fondamentale del servizio clienti o del lavoro commerciale è la rapidità nella ricerca di informazioni per poter fornire risposte tempestive e, per fare ciò, i dati devono essere facilmente recuperabili.

I chatbot con supporto testuale e vocale naturale offrono un’interazione intuitiva e immediata, permettendo agli utenti di accedere alle informazioni necessarie attraverso semplici comandi vocali o messaggi testuali.

Apprendimento continuo.

I chatbot con AI apprendono dalle interazioni con gli utenti. Con il tempo, migliorano la qualità delle risposte, adattandosi ai nuovi schemi, situazioni e alle mutevoli esigenze degli utenti, diventando sempre più efficienti e precisi nelle risposte e offrendo un’esperienza utente più personalizzata e rilevante.

Integrazione con sistemi complessi.

I chatbot AI possono essere integrati con vari sistemi aziendali, come CRM, ERP e piattaforme di marketing, per fornire risposte personalizzate. Collegando documenti, brochure e altri materiali commerciali e multimediali, è possibile avere risposte adeguate e informate in tempo reale, senza la necessità di effettuare un lungo periodo di training del sistema.

Supporto multilingue e omnicanale.

Questi chatbot possono offrire supporto in più lingue e su vari canali di comunicazione, come siti web, applicazioni, e app di messaggistica istantanea come WhatsApp e Telegram. Questo consente alle aziende di raggiungere un pubblico globale e di fornire un’esperienza cliente coerente su tutti i canali, abbattendo le barriere linguistiche. Inoltre, non è necessario disporre di un database di materiali in multilingua, poiché il sistema è in grado di tradurre le informazioni e proporle nella lingua scelta dall’utente in automatico.

Costi e risorse.

Sebbene l’implementazione di chatbot AI richieda un investimento iniziale maggiore in termini di sviluppo e risorse, i benefici a lungo termine in termini di efficienza operativa e miglioramento del servizio clienti giustificano spesso l’investimento e portano ad un aumento del ROI.

Inoltre, automatizzando le interazioni ripetitive, i chatbot con AI permettono alle aziende di risparmiare sui costi operativi e di migliorare l’efficienza nel servizio.

 

Infine, entrambe le tipologie di chatbot sono disponibili per fornire assistenza ai clienti 24/7, in qualsiasi momento, migliorando l’engagement e la fedeltà al marchio.

4 step per scegliere il chatbot migliore per la tua azienda

Dopo questa breve carrellata di definizioni e vantaggi, andiamo a vedere 4 domande da porsi prima di scegliere un chatbot enterprise.

Il chatbot è compatibile con l’infrastruttura esistente nella mia azienda?

Il chatbot deve integrarsi con il tuo stack tecnologico esistente, come il software CRM, gli strumenti di marketing e i provider di servizi email. Inoltre, deve essere in grado di comunicare senza problemi con i sistemi di gestione dei dati già presenti, garantendo un flusso di lavoro continuo e senza interruzioni.

Questo tipo di compatibilità assicura che tutte le funzioni aziendali operino in sinergia, ottimizzando l’efficienza e migliorando l’esperienza complessiva per gli utenti finali.

Il chatbot riuscirà a stare al passo con l’espansione futura della mia azienda?

La soluzione scelta deve poter soddisfare gli obiettivi immediati senza limitare l’espansione futura, e dunque essere scalabile. Un chatbot scalabile può adattarsi all’aumento del volume di interazioni e alle nuove esigenze aziendali senza compromettere le prestazioni.

Inoltre, deve supportare l’integrazione di nuove funzionalità e aggiornamenti, garantendo che continui ad essere un asset strategico man mano che l’azienda cresce e si evolve.

Il chatbot è semplice da utilizzare?

In quanto strumento di assistenza, sia per il pre vendita che per il post vendita, il chatbot deve essere facile da utilizzare sia in modalità vocale che scritta, per qualsiasi tipologia di utenti, dal più al meno tecnologicamente avanzato.

L’interfaccia utente deve essere intuitiva, consentendo agli utenti di interagire senza difficoltà e senza bisogno di una formazione estesa.

I dati della mia azienda sono al sicuro?

I dati raccolti durante l’interazione con il chatbot e quelli usati per poter dare delle risposte coerenti agli utenti devono essere raccolti e conservati in modo sicuro.

 

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